第245章 公關事件

　　下午兩點鐘，方柏考察星海廣場。

　　他周圍簇擁十多位星海廣場管理人員，還有幾名保鑣跟隨，不讓周圍賓客擠過來。

　　方柏首先考察星海廣場外面，看了一眼東南面的停車區。

　　“自行車停車區不準收費，我們要安排工作人員監督，防小偷，并安裝攝像頭進行24小時監控，這樣可以確保顧客自行車安全。一些民眾沒有帶自行車鎖，或者鎖壞了，我們可以免費提供車鎖，以牌領取，走時歸還，還可以劃分無鎖區域，專門管理。

　　當然，汽車停車，一個小時后，當然要收費。”

　　所有管理人員認真傾聽，頻頻點頭，拿著筆和紙記下來，事后要落實。

　　方柏邊走邊說：“垃圾桶要分類，可分為可回收物、有害垃圾、濕垃圾和干垃圾，要讓顧客養成習慣。”

　　“外面可以布置熱水器，方便路過的民眾取開水喝，這些都花不了什么錢，但可以提升我們星海廣場的口碑。”

　　“自行車區域，再弄洗手池，增加免費打氣點。”

　　方柏這一行人，周圍民眾也注意到了，這些管理人員緊張得很，做出非常認真的聆聽模樣，好奇湊近一聽，原來是小老板正在考察商場。

　　有些民眾聽到方柏的話，說是要取消自行車收費、增加免費開水和免費打氣，忍不住鼓掌起來，大聲喊好。

　　一會后，方柏走進超市考察。

　　他站在超市大門，眾人簇擁著他。

　　方柏接著說：“雨天雨傘存放不方便，可以定制一些傘柜存放嘛；提供廉價傘和雨衣，方便顧客雨天出行。

　　雨天時，有些顧客被雨水沐了，頭發濕，可以在入門附近定制烘干室，方便顧客烘干頭發。

　　在公共衛生間，也要布置有吹風筒，方便顧客烘干頭發，只要做好防盜就行。

　　你們要多想，換位思考，把自己當成一名顧客，看看缺什么。

　　我們要從細節上，把服務做好。

　　星海廣場的經營核心就是以人為本，服務為王！

　　做好這一點，根本不怕競爭對手。”

　　方柏邊走邊說，直接指出服務不到位的地方。

　　他走一步，就看到了不少問題。

　　這才過去半個小時，已經被方柏指出來二十多個問題，平均一分鐘一個問題，無處不是問題。

　　眼光好毒。

　　景天和超市管理人員一直抹額頭汗水，發現問題太多了。

　　他們一直說服務質量，但沒想到服務可以這么做。

　　至少目前沒有哪個國營商場把服務態度能像他們做得這么好。

　　但在方柏眼里，無處沒有問題，要是去檢查國營商場，那根本看不下去了。

　　以方柏的脾性，會直接命令：“重新推倒新建，重新招人培訓！”

　　大家認真地傾聽，方柏說得并不是沒有道理。

　　另外，以方柏的經商理念和商業眼光，自然有他的道理。

　　如果不是這樣，哪里有今天熱鬧非凡的星海廣場，服務質量也是星海廣場的優勢。

　　到了食品熟品區，方柏向景天問：“為什么沒有免費提供品嘗的？

　　提供牙簽，切小片，讓顧客品嘗一下再買，看看是否符合自己口味，這個必須有，難道你們還怕有人天天蹭免費肉吃？”

　　景天有些頭大：“董事長，就是怕有人不要臉蹭吃肉，天天來吃，又不能趕走，挺麻煩的。”

　　方柏沉思了下說：“試嘗肯定要做，如果碰上這種一直蹭的，那就少提供，但不能罵人滾蛋。”

　　“好的！”

　　“熟食一定要標明什么時候開始煮的，保質期有多久。

　　服務質量不好做，吃力不討好，我們可以提升員工的薪酬待遇和福利待遇。

　　錢賺少點沒事，但把服務質量做好，做成百年老店并不難。

　　你要關門，市民還不同意呢。”

　　到了超市收銀區，看到不少民眾在排隊付款。

　　方柏指著排隊的隊伍又說：“過年忙的時候，可以臨時增加服務人員，一人負責幫顧客收拾商品，一人算賬收錢，不要讓顧客自己裝商品，排隊太長了，我最討厭排隊了，一看到這，都不想買了。”

　　這一點，其實方柏是冤枉景天了。

　　為了保證今年過年銷售順利，星海商場臨時增加了不止一倍人手，只是沒想到二期開張更加熱鬧，整個溫城人都過來湊熱鬧了。

　　以目前情況來看，只要不出大問題，就算是圓滿了。

　　方柏似乎意識到景天等人的壓力了，面露微笑：“一些問題，年后可以慢慢整改，急也沒用，希望明年我回來時，大有改善。”

　　眾管理者看到一直嚴肅的方柏終于露出如沐春風的笑容，大家也松了一口氣，嘴角微不可察地翹起一個弧度。

　　兩個小時后，方柏來到二期一樓服裝區，突然看到一家知名服裝品牌店“米萊”的一名員工與一位顧客激烈地爭執。

　　周圍聚集的觀眾紛紛指責這位服務員態度傲慢，目中無人。

　　那位顧客，是一位四十多歲的婦女，衣著樸素，她激動地反駁道：“我的手并不臟，我看一看、摸一摸難道不行嗎？我現在確實買不起，但幾年后，如果我有了錢，難道我也買不起嗎？我現在是買不起，難道幾年后，我有錢了就買不起？明明就是狗眼看人低。”

　　周圍的觀眾也紛紛附和：“是啊，如果你看不起別人，藏在心底，好聲相勸就行了，用得著諷刺人家嘛，你不也是一個打工的？”

　　年輕女銷售員據理力爭：“反正我沒錯，既然買不起，看了也白看，你摸一下，其他人摸一下，衣服肯定臟，那我們還賣不賣？

　　這衣服要一兩百塊錢，我也是打工的，臟了我也賠不起，最后黑鍋我來背，她能賠得起么？

　　況且我也沒有罵她，只是說不打算買就不要亂摸，弄臟了我們怎么賣。”

　　方柏眉頭一皺，走過去一聽，聽了一會，大概搞清楚了。

　　說到底，兩人都沒有什么錯，銷售員自己也為難，但態度是惡劣了一點，激起民憤。

　　群眾就抓著“勢利眼”不放，越來越多人覺得這家商場服務態度差。

　　周圍賓客也注意到了方柏這一行人，紛紛把路讓開，還有群眾驚呼：“管理來了！”

　　“這年輕人好像是方柏吧？”

　　“除了小方老板還有誰這么有氣勢，這么帥，應該是從申城回來過年了！”

　　“聽說在申城還有更大的大生意啊。”

　　“把聽說去掉，那是比溫城規模更大，聽說投資了好幾百億。”

　　剛才正爭辯的銷售員和顧客，以及周圍群眾，看到方柏等人過來，瞬間安靜下來了。

　　方柏的氣質出眾，與周圍人格格不入，再加上周圍健壯的青年人圍聚著他，以他為中心，大概能猜到他就是方柏。

　　只不過，大部分群眾沒有見過他，不敢肯定。

　　方柏走近顧客，認真地道歉：“這位大姐，我是星海集團的董事長方柏，代表公司向你致以真誠的道歉，至于這家店的惡劣服務問題，我會讓人嚴肅處理。

　　如果說，這家門店不進行服務態度整改，那這家店就沒有在星海廣場做下去的必要。”

　　銷售員當然有錯，但問題不大，但方柏必須讓周圍民眾降低對商場的惡意評價，免得造成不好的影響。

　　如果他站在商家角度，估計就幾天時間，整個溫城都在傳星海廣場服務態度差的事情。

　　在后世，這種公關問題必須謹慎處理好。

　　處理不好，弄不好一家公司就這樣倒閉了。

　　周圍賓客聽到方柏的話，有些群眾才知道眼前這個年輕人就是傳說中的商業巨子，親自來考察了。

　　再看看周圍好多保鏢，還有西裝革履的管理人員，看來是真的了。

　　女顧客看到方柏姿態這么低，也把她嚇了一跳。

　　眼前這位可是大人物啊，他還經常跟自家兒子說，學學人家方柏。

　　現在，人家跟她道歉，原本的暴躁情緒瞬間消退了不少，擠出尷尬的笑容：

　　“沒，沒事，都是小事一樁，我不計較了。”

　　方柏看人家給他面子，心里松了一下，掃了一下周圍上百群眾，略思索下說：

　　“其實，對于我們來說，這并非是一件小事，它直接影響到大家的購物體驗。

　　星海廣場的商家雖然不是我們的門店，但卻是我們的合作伙伴，他們做不好服務質量，那就是我們沒有做好管理。”

　　周圍群眾聽到方柏的話，不禁為他的責任心和公正態度感到欽佩，同時對星海廣場的評價上升一個臺階。

　　突然間，有群眾喊道：“說得好，這才是好商場！”

　　“是的，星海商場服務態度不錯，誰知道新加入的商家服務態度這么差，可要壞了星海廣場的口碑了。”

　　店長本來是站在自家員工這邊的，但看到方柏出來處理了，而且是站在顧客的角度處理問題，還明說要嚴肅處理她們的門店，意識到問題的嚴重，馬上出門叫老板過來，今天第一天開業，老板也來了，此時正在吃飯。

　　而與顧客爭執的女銷售員，此時不敢反駁，方柏站出來為顧客說話，她瞬間臉色蒼白，雙唇緊閉，呼吸急促，眼神中充滿了不安，弄不好真被開除了。

　　她還是有點眼色的，方柏是星海廣場的老板，她們老板，也就是她的親戚表叔依賴商場混飯吃。

　　一瞬間，讓她不知所措，怔怔地站在一旁等待處理。

　　“讓你們老板過來吧，自今天起，整改三天進行服務培訓，禁止營業；

　　如果再出現類似的問題，那就整改一個月。

　　再不行，換個地方營業吧。

　　你這個銷售員，大錯沒有，需要加強服務意識，不能開除，不能拿員工來泄憤。”

　　方柏說完后，讓李夢負責處理后續事宜，他就先離開繼續考察其它地方。

　　他的話，讓店員和群眾都震驚了，還真是嚴肅處理啊。

　　三天做不了生意，店家老板要虧大了。

　　而女銷售員聽到這種處理，估計老板會把她臭罵一頓，但方柏偏偏又為她說話，不能開除她。

　　群眾看到方柏讓管理人員留下處理，然后離開，鼓掌歡送他。

　　李夢看到方柏走之后，問了下其他店員：“你們陳老板人呢？”

　　“領導，請稍等下，我們店長去叫我們老板了。”副店長看到穿著小西裝的李夢，看她年輕，但不敢小覷。

　　人家胸口處夾有一塊精致的小標牌“副總李夢”，這可是星海廣場高層領導。

　　星海廣場的管理人員，都統一西裝革履，胸口處夾有工作標牌。而普通員工，同樣統一穿著，都很好認出來。

　　李夢是負責銷售和業務，職位是副總經理；

　　景天也是副總經理，之前主要擔任超市和電器店的店長。

　　星海廣場開業了，他們幾個高層的職責要重新分配，不僅僅要管理溫城的星海廣場，還有申城的星海廣場，極有可能每個人直接管理一家商場。

　　幾分鐘后，服裝店陳老板抹著額頭汗水小跑回來，旁邊跟著店長。

　　在路上，陳老板大概知道怎么回事了。

　　李夢看到略胖的中年男人小跑回來，把處理結果跟他說一下，然后淡淡問他：“陳老板，對處理有沒有意見？”

　　“李總，沒有意見，一點意見都沒有，我馬上停業整改。”陳老板咬咬牙，擠出諂媚的笑容。

　　在方柏已經明確表態的情況下，他又哪里敢提出異議呢？

　　星海廣場采用的是低租金，高分成的經營模式。

　　雖然星海廣場拿走了一大部分分成，但龐大的人流量使得生意依然能夠賺大錢。

　　停業三天會造成很大的損失，但總比被趕出商場好。

　　他麻的，心里暗罵了一聲，第一天就碰上這樣的倒霉事。

　　他瞪了一眼那位銷售員，這是他的親戚，心里更加生氣，怒瞪一下：“還不向顧客道歉，愣著干嘛！”

　　女銷售員，最終還是向顧客真誠道歉。

　　陳老板看到李夢還不走，看了眼顧客，咬咬牙，努力擠出一個微笑，對顧客說道：“這位女士，我代表商家向您道歉。剛才你看上的衣服，我們送給您，希望您能夠不計前嫌，給我們一個改正錯誤的機會。”

　　女顧客看人家老板態度不錯，也不敢要人家衣服，說到底還是怕方柏，擺擺手，說了句“算了，我不計較了”，然后離開。

　　李夢看顧客滿意，周圍群眾也滿意，嘆了一口氣，還是淡淡地跟陳老板說：“陳老板，希望你認真整改整頓，到時候別讓我難做。”

　　“放心吧，李總，我理解，馬上停業整改。”陳老板滿臉堆笑，內心也很苦，心在滴血啊，這可是過年，三天營業要抵上平時一個月了。

　　李夢看到群眾散開后，低聲安慰道：“估計你心有抱怨，但這一次事情，影響比較惡劣，周圍上百群眾盯著，直接影響到整個商場的口碑。

　　我們要是不這樣處理，估計其他商家會罵你，說你敗壞商場名聲，壞了他們生意，換作是你，你愿意嗎？”

　　陳老板笑哈哈點頭賠笑：“是的，李總說的有道理，我們要共同維護這個市場。”

　　李夢點頭，淺揚嘴角，然后離開。

　　陳老板看李夢離開后，嘆了一口氣。

　　轉過頭，看了眼自家門店，讓店長掛牌“暫停營業”，好好培訓一下。

　　如果這家店賺錢了，星海集團還有其他星海廣場，他還可以繼續投資，所以說，星海集團就是他的金主爸爸，方柏讓他往東，他不敢往西。

　　當然，以他的層次，不可能與方柏平等對話，能讓李夢幫說句好話，那已經非常不錯了。

　　沒過多長時間，米萊服裝店的事情很快在其他店家流傳了，這些商家老板不得不重視服務質量問題，吩咐店員服務態度好一些，別動不動就瞧不起消費不起的顧客。

　　方柏這邊，考察了幾個小時，直到走累了才回去，讓所有管理人員才松了一口氣。

　　接下來的兩天，越來越多顧客知道星海集團董事長方柏親自為顧客發聲，批評商家服務質量，店家老板不得不整頓三天不能營業。

　　同時，也知道了方柏指出了星海廣場諸多服務問題，要求管理人員整改。

　　但是，溫城民眾都已經覺得星海廣場服務質量很不錯了，還要整改！

　　方柏的舉動，讓溫城民眾深感星海廣場對服務質量要求苛刻，還沒去過的民眾更加好奇了。

　　一邊是極致服務發展的星海廣場，一邊是墨守成規，有問題卻不愿意改善的國營商場，高下立判，顧客當然知道如何選擇。

　　寧愿走遠一點，等久一點，也要到星海廣場消費。

　　方柏回來的兩三天，溫城當地有權有勢的人上門拜訪，他也沒閑著。

　　當老板的，希望能與方柏家做鄰居，買下一幢別墅表示友情。

　　這些老板也是人精，花同樣的錢，但能夠做更多的事，說不定還能交好收獲方柏一家人。

　　因此，僅僅三天時間，瀾花語岸預售套數從原來的十套漲到三十套。

　　離除夕還有兩天時間，星海廣場越來越熱鬧，日均客流量達到恐怖的50萬人次，不得不采用限流。

　　可以說，全城民眾都往星海廣場擠了。

　　有些民眾則是天天往星海廣場跑，反正放假了沒事。

　　在后世，日均客流量超過10萬人次，那是非常火的商場了，全年365天總客流量達到三千萬人次的，屈指可數。

　　不過，在這年頭，沒有網購競爭，而且溫城沒有什么大型購物商場，溫城星海廣場就是唯一一個，所以大家都往這里擠。

　　全城的船只用來擺渡載客，船家賺得樂開懷。

　　方柏抽空到別墅區看一下他家的別墅莊園，才開工建造幾個月時間，而且建筑公司同時建造近百套別墅，進度并不快，目前只是把地下室和一層結構做好。

　　方府莊園占地二十畝，主要由兩套別墅構成，一套新中式，一套現代簡約。

　　現代簡約地上三層，地下兩層，建筑占地面積七百多平方米；

　　新中式地上兩層，地下一層，建筑占地面積四百多平方米。

　　想住哪套就住哪套，地方是大，但平時客人可能比較多。

　　四周還有保鏢和保姆住的樓房和保安亭，以及各種閣樓。

　　除去土地成本，主體加裝修成本，方柏的預算就是一個億，把它打造成家族千年老宅。

　　而裝修時間也很漫長，想要搬入住，再快也得等兩年時間，即1996年初了。

　　那時方柏已經本科畢業了，也差不多要與秦舒雨結婚了。(本章完)