32、優步自身的缺陷
關煌繼續說道，“剛才是戰略層面的東西，具體戰術上，我覺得有幾點需要注意。”
張泰杰提起精神。
戰略雖然很重要，但那是老板考慮的東西，他目前負責執行戰術。
要打贏每一場戰役。
張泰杰點頭。
優步（中國）卻堅持不設客戶，這點一直被用戶和司機詬病。
關煌：“咱們不管他是傲慢還是文化堅持，要充分暴露這個問題，和我們形成鮮明對比。”
不止Uber如此，蘋果也是這樣，沒有客服，只有郵件。
國內用戶經常會抱怨說，他們不重視客服，因為出了問題時，根本不知道該找誰。
而Uber和蘋果則會很詫異地說：我們留下了電子郵箱地址，為什么不寫郵件給我們？
客氣一點，可以說西方人更重視制度和流程，中國人更重視個人關系。
不客氣講，就是傲慢。
來中國市場掙錢，不按照中國的文化習慣來，活該被罵。
張泰杰點頭，“優步回應說客戶不懂產品，那咱們只能說，優步不懂中國。”
關煌同意，“就是這個，我之前在想，很多公司不重視客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客戶打交道，對客戶影響非常大，如果客服工作不到位，會造成非常惡劣的影響。”
張泰杰同意，“是這樣的。”
關煌：“競爭對手圖謀不軌，客服可能是最早發現的，產品的供應鏈出現了什么問題，也一定是客服最先發現的所以以后公司人員的晉升，有客服工作經歷的優先。”
張泰杰：“明白了。”
領導想法天馬行空作為下屬的只能跟著思路走。
本來說如何應對優步（中國）的競爭又突然轉向管理問題。
關煌沉吟一下，“我考慮以后公司高管每年必須有8小時以上的客服工作經歷，你覺得如何？”
張泰杰能說什么自然是滿心贊成。
關煌：“優步中國的業務現在還在境外服務器上運行你去找網絡水軍炒作一下，同時向監管部門投訴信息安全問題。”
張泰杰心一稟，答應下來。
關煌：“當然，想靠這個壓倒對方不現實但拖一下優步前進的腳步還是沒問題的。即使將來服務器在國內獨立運行，Uber最核心的工程師技術團隊在美國硅谷，解決國內問題，對于他們來說，也是一個大麻煩。”
張泰杰“嗯”了一下。
關煌問“優步（中國）的管理架構有沒有大的調整？”
張泰杰回答：“和很多外企一樣，優步各個業務部門采取向全球直屬部門匯報機制同時，為保持創新給予了城市、市場等團隊更多的自主權和靈活度。”
關煌笑道，不以為意“扁平化管理？”
“是的。”
關煌：“那就是各自為戰缺乏集中決策權。”
張泰杰：“嗯城市經理之間是平級的，城市經理之上設立大區制度，大區經理直接向卡蘭尼克匯報。”
扁平化管理的好處很明顯，可以在初期迅速拓展市場。
因地制宜，發揮主觀能動性。
當年超人拓展業務時，采取的就是三人精英小分隊的開城模式。
但隨著公司規模擴大，弊端也開始顯現出來。
城市經理之間是平級的，往往只會先考慮自己城市的利益，這使得城市之間的聯動變得困難。
營銷局限于某個城市某個特定圈層，各自為政，整體布局比較亂。
后來關煌幾次調整結構，加強了中央集權，才算是解決了“山頭”的問題。
關煌：“這樣的話，優步沒有中國區CEO，無法調動全國資源，也讓很難去從全國角度謀局，相反，我們可以集中全國之力打對方幾個城市，各個擊破。”
卡蘭尼克一直對外強調，“我現在對中國CEO的位置有點放不開，因為這里就是戰場。我把標準設得非常高，要找的這個人不光是啟發我，還要能啟發我的團隊。”
這種態度，很影響手下人的工作。
目前來說，柳甄為中國戰略負責人，但很明顯，她沒有得到卡拉尼克的認可，也就不可能放開手腳去做工作。
甚至，下屬也有疑惑，我如果和柳總走得太近，會不會將來被清洗？
如果柳甄能接CEO的位置，那皆大歡喜，如果不能接，麻煩大了。
Uber已經安排獵頭找了7位候選人，雖然暫時沒下文，也說明了卡拉尼克的心思。
張泰杰笑著說道，“別說CEO了，連公關總監都找不到合適的，卡拉尼克要求太高了。”
關煌：“是嗎？”
張泰杰解釋道，“別看這些外企整天強調本土化的重要性，但在實際選擇上，還是有自身的偏見。我一個同學去Uber應聘公關總監，第一輪就被刷掉了，說是英語不過關。”
“哦？”
張泰杰：“按照卡拉尼克的要求，英語到達nativespeaker的水平，這樣的人選，只有海外華裔或者多年身處國外工作環境的人能達到，這些人對于中國市場又有多少了解呢？”
習慣國外工作思維后，重新恢復對中國市場的敏銳度絕非易事。
關煌：“這么說來，我們面對的是一群老外。快的那一撥人呢？”
張泰杰：“只是一般的高管，卡蘭尼克、柳甄和中國區域總經理艾倫·彭負責整個中國區業務。”
艾倫·彭是第一次進入中國。
柳甄之前硅谷做了10年的律師。
關煌點頭。
卡拉尼克梟雄心思，把中國市場交給原來“快的聯盟”的人，一方面不放心，怕尾大不掉。
創業過的人，很少有安下心來打工的。
另一方面，“快的聯盟”的才能，卡拉尼克也看不上。
和超人競爭，除了會燒錢，沒有多少智慧，在競爭中一步步落后，讓人大失所望。